E-DEAL CRM : Gestion de la relation client

Habitués depuis toujours en France à ce qu’usages et pratiques soient repris par le grand public seulement après avoir été adoptés en masse par le monde de l’entreprise (cf. la généralisation du GSM), sans doute ne prêtons nous pas suffisamment attention au renversement de tendance qui se dessine peu à peu dans les relations entreprises / particuliers.
Pourtant, quelques signaux apparaissent sur fond d’évolution d’Internet, ce média qui est appelé à prendre une place prépondérante pour le commerce et les échanges de demain.

Le mélange de plus en plus prononcé des sphères du privé et du travail chez l’internaute dont on ne saura bientôt véritablement plus s’il consulte en tant que particulier ou en tant que professionnel constitue l'un de ces signaux. Ayant largement contribué à ce que les outils professionnels communicants tels que téléphones et PC portables s’installent dans l'environnement familial, l’entreprise est aujourd’hui débordée par ses propres collaborateurs-internautes. Connectés en permanence  à leur sphère d'influence grâce à leurs outils professionnels, ceux-ci entretiennent la confusion en introduisant dans l'entreprise des modes de fonctionnement nouveaux issus du Web 2.0.

Ainsi, après avoir phagocyté les messageries électroniques professionnelles ou encore fait rentrer les applications de tchat dans l’entreprise, voici que les collaborateurs-internautes imposent peu à peu leur pratique des sites dits de « réseaux sociaux » ou encore des forums utilisateurs. Subtil mélange d’intérêts professionnels bien réels (ex : recherche d’information précise en interrogeant une communauté) et de comportements relationnels liés au NTIC (ex : faire appel à sa communauté pour comparer des produits, des services, des prix...), ces nouvelles pratiques de l’Internet 2.0 donnent un véritable coup d’accélérateur à la transformation de l’entreprise vers une organisation étendue.

Qu’on se le dise : désormais, derrière un internaute actif se cache souvent un client et vice-versa !

Véritable révélateur de cet état de fait, le phénomène 2.0 risque donc fort d’obliger les entreprises à penser dès aujourd'hui leurs futurs modes d’interactions avec leurs clients-internautes. En attendant que de nouvelles règles du jeu s’établissent pour éclaircir les zones de confusion (i.e. à quel titre l’internaute se connecte-t-il ? Comment dois-je recevoir le message qui m'est adressé ?), les entreprises qui souhaiteront s'adresser à ces nouveaux clients Web 2.0 devront se concentrer sur 3 grandes problématiques :

• Produire de l’information à toute heure, en tout lieu,

• Faire participer activement ses clients à ses propres processus,

• Savoir partager l’information ainsi recueillie avec les membres de son écosystème (partenaires, fournisseurs…).

Ainsi que nous l’évoquions dans la newsletter de Mars, relier site web et CRM n’est pas forcément la mesure la plus complexe à mettre en œuvre et pourtant peu d’entreprises franchissent le pas. Une première opération pourrait par exemple consister à mettre à disposition des clients un portail web personnalisé, émanation directe des fonctionnalités de l'application CRM de l'entreprise. Ce portail dit de "Selfcare" car permettant aux clients de trouver eux-mêmes des réponses à leurs questions ou encore de suivre directement l’avancement de leurs réclamations fait l'objet du zoom produit de ce mois.

Outre le Selfcare, d’autres solutions qui dépassent le simple site web et font intervenir le reste des canaux d’interaction client émergent ainsi que le souligne Jean Rauscher, notre expert du mois, CEO de la société Yseop.

C'est convaincu par la démarche d'E-DEAL et la pertinence de ses produits que le premier groupe interprofessionnel de prévoyance et de retraite complémentaire en France, AG2R, vient de faire le choix d'E-DEAL CRM pour équiper l'ensemble de ses centres d'appels.

On lira enfin notre témoignage client du mois, celui d'AIG Vie, premier réseau mondial d'assurances, qui nous fait part de son retour d’expérience significatif sur E-DEAL CRM et des avantages concurrentiels qu'il a gagné dans l'animation de son réseau de quelques 30 000 distributeurs.

On décrit souvent les systèmes informatiques de Gestion de la Relation Client comme reposant sur le triptyque « Vente – Marketing – Service Client ». L’optimisation de la Relation Entreprise-Client résultant de la mise en synergie de ces trois départements qui capitalisent, partagent et réutilisent l’information client dans une démarche pro-active.

Cette vision « préhistorique » du CRM – au sens de « avant l’extinction des Minitel et l’avènement d’Internet » est étonnamment encore souvent de mise. Elle sous-entend que le Web n’est qu’une technologie supplémentaire au service de l’entreprise ce qui constitue une grave méprise. Le Web n’est pas seulement « une technologie de plus » ou un nouveau média : c’est un canal d’interaction client différent et complémentaire. La Relation Client doit s’y réinventer et concourir à capitaliser, partager et réutiliser l’information client dans une démarche pro-active en conjonction avec les ventes, le marketing et le service client.

Concrètement, cela fait maintenant une dizaine d’années qu’Internet a explosé et il est troublant d’observer qu’aujourd’hui encore la majorité des sites marchands se résume à une vitrine + un catalogue produit + un formulaire de prise de commande ou de demande d’information.

Si parfois le site est beau et fonctionnel, il n’en n’est pas moins au niveau 0 de ses capacités « CRM ». Et pourtant …

Monsieur Martin reçoit comme chaque mois la newsletter du Tour Opérateur avec lequel il est parti l’an dernier. Il ne la lit jamais mais, ce mois-ci, il a décidé de se préoccuper de ses vacances, alors il l’ouvre. Monsieur Martin a deux petits enfants, la grande adore le cheval tandis que le plus jeune joue au Tennis. Sur la newsletter, un article vante les atouts d’un séjour alliant sport et détente au soleil su Sénégal. Il clique, parcourt le descriptif de l’hôtel. Pas de golf, alors il ajoute un critère de recherche. 2 destinations correspondent à sa nouvelle recherche. Il hésite passe de l’une à l’autre en regardant le détail des parcours de golf et choisit finalement le Maroc. Le site lui demande quel a été son principal critère de choix et il a répondu : la formule « tout-compris ». Le site lui a également demandé ce qu’il avait pensé de son dernier voyage puis il a fait sa réservation en pré-inscrivant ses enfants à leur sport préféré.
Le Tour Opérateur a vendu un voyage mais au passage, il a apprit que :

• Mr Martin s’occupe de ses vacances en marsA deux enfants,

• Une de 9 ans aime le cheval, l’autre de 7 aime le tennis

• L’un des adultes (ou les 2) pratique le golf et c’est un critère fort,

• Il apprécie la formule « tout-compris » (il l’avait déjà choisit l’an dernier).

Bien sûr, en entrant son numéro de client Mr Martin a facilité son inscription et les numéros de passeport, date et lieu de naissance, … étaient déjà pré-renseignés. Comme il a hésité longtemps entre les 2 destinations, le site Web lui a demandé s’il souhaitait être contacté par un télé-conseiller et quand, ou s’il préférait construire son voyage à l’agence la plus proche de son domicile.

Mr Martin risque bien d’être fidèle à son Tour Opérateur. Son site Web n’est pas un appendice de prise de commande mais bien un élément du Système d’Information de l’Entreprise. Il joue de ses forces (ouverture permanente, suivi des visiteurs) et sait « passer la main » si nécessaire. Les informations captées ne sont pas perdues.

Et pourquoi ne pas commencer par dépoussiérer la traditionnelle newsletter ainsi que le suggère, Stéphanie Wailliez, notre expert du mois, Directrice du site Niouzeo.com et spécialiste la Newsletter IT ?
Pourquoi ne pas poursuivre par la présentation de la mise en œuvre des principes édictés plus haut avec notre projet client du mois, celui du site du journal LIBERATION, qui adresse chaque jour sa newsletter à plusieurs centaines de milliers de contacts ?
En guise de récapitulatif global sur les possibilités d'interactions entre site web et CRM, nous vous invitons enfin à zoomer sur le module NET BUSINESS d'E-DEAL CRM.

Nous conclurons cette newsletter du mois de mars en accueillant notre nouveau client du mois : Vivaction, opérateur télécom spécialiste des marchés français, du Maghreb, et de l’Afrique subsaharienne.

Pour comprendre le titre de ce premier édito de l’année et profiter encore un peu de nos vœux musicaux, empressez-vous de cliquer sur ce lien !

Comme vous pourrez le constater au fil des pages de cette newsletter, l’année 2008 sera riche en surprises et nouveautés avec de nombreux prétextes à célébration, à commencer par le 10eme anniversaire d’E-DEAL… C’est en effet, en Octobre 1998 que les fondations du futur E-DEAL CRM étaient posées. Que de chemin parcouru depuis pour nous qui, dès la fin des années 90, présentions aux acteurs de la Relation Client une solution CRM 100% Web et innovante.

Mais n’anticipons pas trop sur les festivités de fin d’année et revenons à l’actualité de ce numéro de Janvier-Février de la Newsletter du CRM.
Un début d’année c’est aussi l’occasion de faire le point sur les 12 mois qui viennent de s’écouler. D’autant plus que ces derniers mois ont été parmi les plus animés pour E-DEAL. En effet, les nombreux succès commerciaux enregistrés par E-DEAL courant 2007 ont porté la croissance de la société. Avec plus d’une vingtaine de nouveaux clients dont 2 projets majeurs concernant plusieurs milliers d’utilisateurs, E-DEAL franchit de nouvelles étapes et confirme la justesse de ses choix.

Afin d’accompagner cette croissance, de nouveaux partenaires ont rejoint notre réseau d’intégrateurs (Sopra, Eurelis, Manapps…) et sont venus enrichir notre capacité à intervenir sur un marché du CRM en forte expansion. Nous avons également eu l’opportunité de toucher des métiers bien spécifiques (Investor Relations, Telecom...) en verticalisant l’offre E-DEAL CRM en collaboration avec nos partenaires OEM (Arlis, Sisteer…). D’autres offres verticalisées sont actuellement en cours de réalisation et seront annoncées courant 2008, par exemple dans les secteurs de la gestion Immobilière ou encore des Chambres de Commerce et d'Industrie.

Nos solutions doivent-elles leur succès à leur capacité à répondre aux attentes précises des utilisateurs en matière de fonctionnalités mais aussi d'expérience de navigation ? C'est en plaçant le confort de l'utilisateur et un certain pragmatisme au coeur de notre démarche de développement que nous renforçons les valeurs d'E-DEAL CRM : Ouverture, Innovation, Simplicité.
Vous en serez convaincu en parcourant la tribune "CRM et l'ergonomie" commise récemment par David Gotchac, Président d'E-DEAL qui a bien voulu jouer le rôle de l'expert du mois.

Pour compléter cette tribune, nous nous sommes prêtés à l'exercice qui consiste à dresser le panorama des versions E-DEAL CRM. Quelles furent les innovations de l'année 2007 ? Que nous réserve 2008 en matière d'évolutions de produit ?

Après lecture de ce panorama, vous constaterez enfin que les thèmes majeurs de l’année informatique (web2.0, réseaux sociaux…) ne sont pas demeurés de vains concepts et qu’ils ont trouvé leur traduction dans le monde de l’entreprise avec notre projet client du mois, celui de la société Subventium, qui a construit son environnement E-DEAL CRM en un véritable Facebook professionnel.

Avant de conclure ce premier édito de l’année sur la tonalité qui nous accompagne désormais, nous avons le plaisir d’accueillir notre nouveau client du mois : le Forum des Images, institution de la Mairie de Paris dédiée au cinéma dont les utilisateurs seront prochainement dotés de la dernière génération d’E-DEAL CRM.

Encore une fois, Meilleurs vœux et bonne année 2008 au rythme de la divinE-DEAL !

Bonne lecture !

Le "bon" côté des grèves, c'est qu'elles vous conduisent (forcent ?) à reconsidérer votre quotidien et à trouver des solutions évidentes là où vous pensiez que la force des habitudes rendait toute remise en question impossible.

Prenez le sport, par exemple. Combien de fois votre entourage ne vous a-t-il pas amicalement proposé de vous "remettre au sport..." ? Combien de fois n'avez-vous pas entendu votre médecin vous conseiller de "retrouver une activité physique régulière" ?
Pour quels résultats ? Comment entendiez-vous ces conseils avisés ? Comment perceviez-vous ces informations ?
Il est à peu près certain que vous avez remis à plus tard la prise en compte de ces messages. Seulement voilà, la grève est passée par là et a bouleversé toutes les bonnes raisons que vous vous étiez inventées pour ne rien faire. Là où vos proches ou votre médecin n'ont pu vous convaincre, les grévistes de novembre l'ont réalisé sans coup férir : Ainsi, pendant une semaine, à raison de 2 fois par jour, avez-vous pratiqué la marche à pied (idéal pour le système cardio-vasculaire), donné de grands tours de roue sur votre Velib (parfait pour les articulations) et fini par un peu de natation avec la fameuse arrivée en nage au bureau...

Prenez encore la question du sommeil. Comptez le nombre de fois où vos collègues vous ont fait remarquer les cernes autour de vos yeux, synonymes de nuits écourtées. Là encore, la grève intervient et vous permet de bouleverser une habitude bien ancrée : Vous dormiez chez vous et bien désormais vous êtes obligé de quitter votre lit au petit matin pour venir finir votre nuit au bureau épuisé par des temps de transport bien souvent proches des 3 heures.

Au final, la grève a donc ceci de particulier qu'elle vous oblige à étudier votre environnement quotidien sous un nouveau jour et à reconsidérer son organisation. Avec un œil un peu mathématique, on s'aperçoit que sa journée est structurée par des plages de temps auxquelles sont consacrées des tâches spécifiques. Dans le cas de circonstances exceptionnelles, comme une grève, on est forcé de manipuler ces plages de temps. Parfois, nous sommes conduits à faire des choix et à en éliminer certaines pour que les tâches essentielles de la journée soient bien accomplies.

Dans le CRM, il n'en va pas autrement. Certes, un outil CRM a peu de chances de se mettre en grève mais en contrepartie il manipule un nombre impressionnant de données et de tâches associées. Toute la problématique consiste alors à bien paramétrer son CRM pour qu'il devienne le compagnon d'une activité efficace et non pas le portail fourre-tout qui nous abreuve de données. Comme on aime à le répéter dans nos murs, "choisir c'est renoncer" et la clé de la maxime réside non pas dans l'abandon de telle ou telle prérogative mais dans la capacité à identifier l'information pertinente et à l'exploiter.
Lorsque nous sommes confrontés à une masse de données importante et diversifiée, il est parfois bon de se faire aider pour développer une connaissance client appropriée. C'est l'objet du retour d'expérience que nous fait partager Maurice Belais de la société Quatrax-Conseil, notre expert du mois.
De la connaissance client à la connaissance des actionnaires, il n'y qu'un pas. Celui que nous franchissons avec le lancement à venir de FIDEIS SHRM, une solution complète de Gestion de la Communication Financière promue en partenariat avec la société ARLIS. Pour en savoir, plus n'hésitez pas à demander la présentation de la conférence ARLIS/E-DEAL qui s'est tenue sur le salon COMFI 2007 le 12 novembre dernier.
Pour rester dans le domaine bancaire et financier, le témoignage du mois nous vient du groupe CACEIS dont les équipes européennes utilisent E-DEAL CRM depuis bientôt 2 ans avec des résultats très positifs comme en témoignent Messieurs Salsi et Quéro, respectivement Chef de projet et Administrateur E-DEAL.

Bonne lecture !

A moins que vous n’ayez pris vos vacances très loin de l’hexagone cet été, vous avez certainement lu la dépêche de l’AFP qui racontait la mésaventure de trois touristes norvégiens débarquant dans la campagne verdoyante de Rodez en lieu et place des plages ensoleillées de Rhodes (Grèce).

Ces trois touristes pensaient pourtant bien avoir pris l'avion pour se rendre sur l’île grecque de Rhodes, mais ils avaient confondu les deux destinations lorsqu'ils ont réservé leurs billets sur internet. Selon l’aéroport de Rodez-Marcillac, ce sont plus d'une dizaine de touristes qui connaissent d’ailleurs chaque année pareille mésaventure. On peut certes s’étonner de telles erreurs grossières mais à y réfléchir de plus près, on se dit que le e-voyageur n’est plus à l’abri d’une erreur due à un clic de souris et paye là la rançon du succès des réservations en ligne.

Du point de vue du consommateur, le constat que nous sommes entrés de plein pied dans l’ère du e-voyageur est indéniable : A nous l’abondance des destinations, la liberté des formules de voyages, la variété des promotions... et tout cela depuis notre canapé.
Il est loin le temps ou, préalablement à tout voyage, nous devions nous rendre dans une agence de voyage locale pour récupérer une pile consistante de catalogues qu'il fallait ensuite éplucher consciencieusement.
Avec les multiples possibilités du Web, nous nous transformons en véritables professionnels du voyage au point de devenir notre propre conseiller touristique. Faites le test à l’occasion d’un prochain voyage et vous verrez comme il est facile de se laisser prendre au jeu des forums spécialisés, des webzines et autres applications cartographiques qui vous permettent de tout connaître des reliefs de votre destination avant même d’y avoir posé vos valises.
Un petit conseil cependant : si vous réservez pour une destination lointaine, vérifiez bien que votre avion ne vous mène pas dans les pâtures aveyronnaises. D’autres s’y sont laissés prendre…

Cette vague de fond de la réservation en ligne qui est en train de révolutionner notre pratique du voyage se traduit aussi chez les voyagistes et les tours opérateurs par la remise en question des modes de commercialisation de leurs produits.
Jusqu’à l’an 2000, le fameux modèle dit du « Brick & Mortar » (l’utilisation d’un réseau d’agences implantées localement) tenait encore le haut du pavé dans la distribution des voyages. Depuis, la popularisation d’Internet a révolutionné l’ensemble de la chaîne de distribution des voyages.
De la compagnie aérienne en passant par le site web créé ex-nihilo, de nombreux acteurs du tourisme se sont engouffrés dans la brèche et poussent petit à petit l’économie du voyage vers le modèle du fameux « Click & Mortar » ainsi que nous l’indique notre expert du mois, Philippe Deljurie de la société Travelsoft.
Les tours opérateurs et voyagistes plus traditionnels s’adaptent et investissent désormais dans des systèmes de fidélisation client et de traitement des réservations en liaison direct avec leurs sites web. C’est pour répondre à ces attentes qu’E-DEAL innove et lance le concept E-DEAL RESORT. Précurseur dans ce domaine, la société VACANCIEL qui utilise E-DEAL CRM depuis plus de 4 ans avec des résultats très positifs comme en témoigne Mme Cristel Pradon, Directrice Marketing.

Bonne lecture !