E-DEAL CRM BLOG

Habitués depuis toujours en France à ce qu’usages et pratiques soient repris par le grand public seulement après avoir été adoptés en masse par le monde de l’entreprise (cf. la généralisation du GSM), sans doute ne prêtons nous pas suffisamment attention au renversement de tendance qui se dessine peu à peu dans les relations entreprises / particuliers.
Pourtant, quelques signaux apparaissent sur fond d’évolution d’Internet, ce média qui est appelé à prendre une place prépondérante pour le commerce et les échanges de demain.

Le mélange de plus en plus prononcé des sphères du privé et du travail chez l’internaute dont on ne saura bientôt véritablement plus s’il consulte en tant que particulier ou en tant que professionnel constitue l'un de ces signaux. Ayant largement contribué à ce que les outils professionnels communicants tels que téléphones et PC portables s’installent dans l'environnement familial, l’entreprise est aujourd’hui débordée par ses propres collaborateurs-internautes. Connectés en permanence  à leur sphère d'influence grâce à leurs outils professionnels, ceux-ci entretiennent la confusion en introduisant dans l'entreprise des modes de fonctionnement nouveaux issus du Web 2.0.

Ainsi, après avoir phagocyté les messageries électroniques professionnelles ou encore fait rentrer les applications de tchat dans l’entreprise, voici que les collaborateurs-internautes imposent peu à peu leur pratique des sites dits de « réseaux sociaux » ou encore des forums utilisateurs. Subtil mélange d’intérêts professionnels bien réels (ex : recherche d’information précise en interrogeant une communauté) et de comportements relationnels liés au NTIC (ex : faire appel à sa communauté pour comparer des produits, des services, des prix...), ces nouvelles pratiques de l’Internet 2.0 donnent un véritable coup d’accélérateur à la transformation de l’entreprise vers une organisation étendue.

Qu’on se le dise : désormais, derrière un internaute actif se cache souvent un client et vice-versa !

Véritable révélateur de cet état de fait, le phénomène 2.0 risque donc fort d’obliger les entreprises à penser dès aujourd'hui leurs futurs modes d’interactions avec leurs clients-internautes. En attendant que de nouvelles règles du jeu s’établissent pour éclaircir les zones de confusion (i.e. à quel titre l’internaute se connecte-t-il ? Comment dois-je recevoir le message qui m'est adressé ?), les entreprises qui souhaiteront s'adresser à ces nouveaux clients Web 2.0 devront se concentrer sur 3 grandes problématiques :

    * Produire de l’information à toute heure, en tout lieu,
    * Faire participer activement ses clients à ses propres processus,
    * Savoir partager l’information ainsi recueillie avec les membres de son écosystème (partenaires, fournisseurs…).

Pour répondre à ces problématiques, certains acteurs agissent dès à présent sur leur site web par la création de forums, l’ajout de fonctionnalités interactives de type callback ou tchat, la diffusion de messages vidéos, l’organisation de jeu-concours… toutes sortes d’initiatives qui visent à créer une communauté autour de leur nom et de leurs produits. D’autres, plus rares, vont au-delà et repensent leur organisation client en s’appuyant notamment sur l’innovation logicielle portée par les éditeurs de logiciels spécialisés dans la relation client.

Ivan Berton  - Directeur Marketing