E-DEAL CRM BLOG

« Avertissement, bafouille, billet, bulletin, carte, correspondance, épître, missive, mot, note, pli, poulet... »

Autant de termes différents pour désigner les messages écrits quotidiennement par tous les directeurs réprobateurs, les solliciteurs pressés, les éditorialistes virulents, les professeurs à leurs élèves méritants (ou pas), les vacanciers au soleil, les voyageurs au long cours, les poètes satyriques, les officiels latinisant, les commis pressés, les agents assermentés, les huissiers vindicatifs, les amoureux secrets...

Comme le suggèrent les lignes précédentes, la simple lecture de ces quelques synonymes du mot
« courrier » laisse présager de leur contenu.
Ainsi, existe-t-il de grandes chances que vous préfériez recevoir une carte plutôt qu’un cartel (si, si !).
Pour des raisons de vulgarisation et de simplification, l’ensemble de ce vocabulaire est aujourd’hui réduit au simple mot de « courrier » dans les outils de GRC. Certes, certains recourent aux anglicismes « mail » et « mailing », comme pour mieux souligner l’origine du concept de Relation Client, mais ces vocables recouvrent une seule et même réalité : La possibilité pour l’outil de GRC d’émettre des courriers destinés à être envoyés aux éléments recensés dans la base.

Pour autant, si l’uniformité règne désormais dans le vocabulaire informatique, le besoin de personnalisation est toujours présent à l’instar des messages listés plus haut.
Ainsi, si vous êtes l’émetteur galant d’un poulet, ne saurait-on que trop vous conseiller de débuter votre billet doux par le prénom de votre soupirante plutôt que par celui de la voisine...
De même, sera-t-il préférable que vous adressiez votre courrier enflammé à la belle plutôt qu’au mari de la voisine…

Il en va de même pour les entreprises quand elles envoient des courriers à leurs interlocuteurs : clients, partenaires ou encore fournisseurs préféreront recevoir un message qui leur est destiné en propre et qui prenne en compte leur besoin plutôt qu’un courrier type, impersonnel et inadapté aux circonstances.
L’outil CRM se doit alors d’accompagner l’entreprise et de donner les moyens à ses commerciaux de transformer une banale proposition tarifaire en « devis personnalisé », à ses télémarketeurs d’adresser une « offre individuelle » en lieu et place d’une promotion produits ou encore à ses hotliners de répondre à une réclamation client par un « ticket d’incident ».

Pour ce faire, l’application CRM met en œuvre une série de fonctionnalités qui tiennent compte du média utilisé (papier, email, formulaire web) et des données stockées (données d’entreprise ou données individuelles, voire un mélange des deux). Ces fonctionnalités permettent de créer des documents personnalisés qu’il est possible d’adresser de façon individuelle ou bien à l’occasion d’opération d’envoi en masse.

Ivan Berton  - Directeur Marketing

Habitués depuis toujours en France à ce qu’usages et pratiques soient repris par le grand public seulement après avoir été adoptés en masse par le monde de l’entreprise (cf. la généralisation du GSM), sans doute ne prêtons nous pas suffisamment attention au renversement de tendance qui se dessine peu à peu dans les relations entreprises / particuliers.
Pourtant, quelques signaux apparaissent sur fond d’évolution d’Internet, ce média qui est appelé à prendre une place prépondérante pour le commerce et les échanges de demain.

Le mélange de plus en plus prononcé des sphères du privé et du travail chez l’internaute dont on ne saura bientôt véritablement plus s’il consulte en tant que particulier ou en tant que professionnel constitue l'un de ces signaux. Ayant largement contribué à ce que les outils professionnels communicants tels que téléphones et PC portables s’installent dans l'environnement familial, l’entreprise est aujourd’hui débordée par ses propres collaborateurs-internautes. Connectés en permanence  à leur sphère d'influence grâce à leurs outils professionnels, ceux-ci entretiennent la confusion en introduisant dans l'entreprise des modes de fonctionnement nouveaux issus du Web 2.0.

Ainsi, après avoir phagocyté les messageries électroniques professionnelles ou encore fait rentrer les applications de tchat dans l’entreprise, voici que les collaborateurs-internautes imposent peu à peu leur pratique des sites dits de « réseaux sociaux » ou encore des forums utilisateurs. Subtil mélange d’intérêts professionnels bien réels (ex : recherche d’information précise en interrogeant une communauté) et de comportements relationnels liés au NTIC (ex : faire appel à sa communauté pour comparer des produits, des services, des prix...), ces nouvelles pratiques de l’Internet 2.0 donnent un véritable coup d’accélérateur à la transformation de l’entreprise vers une organisation étendue.

Qu’on se le dise : désormais, derrière un internaute actif se cache souvent un client et vice-versa !

Véritable révélateur de cet état de fait, le phénomène 2.0 risque donc fort d’obliger les entreprises à penser dès aujourd'hui leurs futurs modes d’interactions avec leurs clients-internautes. En attendant que de nouvelles règles du jeu s’établissent pour éclaircir les zones de confusion (i.e. à quel titre l’internaute se connecte-t-il ? Comment dois-je recevoir le message qui m'est adressé ?), les entreprises qui souhaiteront s'adresser à ces nouveaux clients Web 2.0 devront se concentrer sur 3 grandes problématiques :

    * Produire de l’information à toute heure, en tout lieu,
    * Faire participer activement ses clients à ses propres processus,
    * Savoir partager l’information ainsi recueillie avec les membres de son écosystème (partenaires, fournisseurs…).

Pour répondre à ces problématiques, certains acteurs agissent dès à présent sur leur site web par la création de forums, l’ajout de fonctionnalités interactives de type callback ou tchat, la diffusion de messages vidéos, l’organisation de jeu-concours… toutes sortes d’initiatives qui visent à créer une communauté autour de leur nom et de leurs produits. D’autres, plus rares, vont au-delà et repensent leur organisation client en s’appuyant notamment sur l’innovation logicielle portée par les éditeurs de logiciels spécialisés dans la relation client.

Ivan Berton  - Directeur Marketing

On décrit souvent les systèmes informatiques de Gestion de la Relation Client comme reposant sur le triptyque « Vente – Marketing – Service Client ». L’optimisation de la Relation Entreprise-Client résultant de la mise en synergie de ces trois départements qui capitalisent, partagent et réutilisent l’information client dans une démarche pro-active.

Cette vision « préhistorique » du CRM – au sens de « avant l’extinction des Minitel et l’avènement d’Internet » est étonnamment encore souvent de mise. Elle sous-entend que le Web n’est qu’une technologie supplémentaire au service de l’entreprise ce qui constitue une grave méprise. Le Web n’est pas seulement « une technologie de plus » ou un nouveau média : c’est un canal d’interaction client différent et complémentaire. La Relation Client doit s’y réinventer et concourir à capitaliser, partager et réutiliser l’information client dans une démarche pro-active en conjonction avec les ventes, le marketing et le service client.

Concrètement, cela fait maintenant une dizaine d’années qu’Internet a explosé et il est troublant d’observer qu’aujourd’hui encore la majorité des sites marchands se résume à une vitrine + un catalogue produit + un formulaire de prise de commande ou de demande d’information.

Si parfois le site est beau et fonctionnel, il n’en n’est pas moins au niveau 0 de ses capacités « CRM ». Et pourtant …

Monsieur Martin reçoit comme chaque mois la newsletter du Tour Opérateur avec lequel il est parti l’an dernier. Il ne la lit jamais mais, ce mois-ci, il a décidé de se préoccuper de ses vacances, alors il l’ouvre. Monsieur Martin a deux petits enfants, la grande adore le cheval tandis que le plus jeune joue au Tennis. Sur la newsletter, un article vante les atouts d’un séjour alliant sport et détente au soleil su Sénégal. Il clique, parcourt le descriptif de l’hôtel. Pas de golf, alors il ajoute un critère de recherche. 2 destinations correspondent à sa nouvelle recherche. Il hésite passe de l’une à l’autre en regardant le détail des parcours de golf et choisit finalement le Maroc. Le site lui demande quel a été son principal critère de choix et il a répondu : la formule « tout-compris ». Le site lui a également demandé ce qu’il avait pensé de son dernier voyage puis il a fait sa réservation en pré-inscrivant ses enfants à leur sport préféré.
Le Tour Opérateur a vendu un voyage mais au passage, il a apprit que :

        * Mr Martin s’occupe de ses vacances en marsA deux enfants,
        * Une de 9 ans aime le cheval, l’autre de 7 aime le tennis
        * L’un des adultes (ou les 2) pratique le golf et c’est un critère fort,
        * Il apprécie la formule « tout-compris » (il l’avait déjà choisit l’an dernier).

Bien sûr, en entrant son numéro de client Mr Martin a facilité son inscription et les numéros de passeport, date et lieu de naissance, … étaient déjà pré-renseignés. Comme il a hésité longtemps entre les 2 destinations, le site Web lui a demandé s’il souhaitait être contacté par un télé-conseiller et quand, ou s’il préférait construire son voyage à l’agence la plus proche de son domicile.

Mr Martin risque bien d’être fidèle à son Tour Opérateur. Son site Web n’est pas un appendice de prise de commande mais bien un élément du Système d’Information de l’Entreprise. Il joue de ses forces (ouverture permanente, suivi des visiteurs) et sait « passer la main » si nécessaire. Les informations captées ne sont pas perdues.
Dans ces conditions, il est bien difficile de comprendre pourquoi la réalité de 90% des sites Web est si différente. Il est grand temps de mettre un peu de CRM dans le Web !

David Gotchac  - Directeur Général

Comment concilier grands principes ergonomiques et usages quotidiens de millions d'internautes dans les solutions logicielles destinées aux professionnels ? Une approche de l'ergonomie Web 2.0 appliquée aux applicatifs de CRM...

En lisant différentes contributions sur l'ergonomie Web apparues à l'occasion du buzz permanent sur le Web 2.0, j'ai voulu à mon tour apporter une modeste contribution à ce sujet aussi inépuisable que fondamental : l'ergonomie logicielle.

L'ergonomie, quelle ergonomie ?

Renseignements pris, issue du grec "Ergon" travail et "Nomos" règles, l'ergonomie c'est l'art de concevoir des systèmes utilisables par le plus grand nombre et présentant le meilleur compromis confort - sécurité - efficacité.

Rien à voir donc avec des systèmes grands publics dont les boutons démarrer servent aussi à arrêter l'ordinateur et où 3 niveaux de sous-menus sont nécessaires pour arriver à une simple case à cocher incompréhensible sans le recours à l'aide, elle-même accessible après encore deux autres clics et une recherche. A défaut d'avoir compris quelque chose, nous voilà au moins prévenus !

Rien à voir non plus avec la beauté. On se laisse souvent abuser, tous autant que nous sommes par un écran esthétique que nous qualifions à tort d'ergonomique. Prenons un exemple : tous les logiciels d'analyse proposent des histogrammes ou camemberts en 3D parce que c'est beau. Tous les utilisateurs un peu sérieux utilisent les représentations 2D parce que c'est bien plus lisible et plus précis.
La beauté fait vendre mais elle est parfois l'opposé du confort, de la sécurité et de l'efficacité. Pour vous en convaincre, demandez aux femmes qui portent des talons !

Un logiciel ergonomique est donc celui qui optimise 4 paramètres aussi importants que souvent antagonistes : confort, efficacité, simplicité et sécurité.

L'ergonomie, pour quoi faire ?

Dans un projet de CRM plus que dans tout autre, la préoccupation ergonomique doit être au centre des débats. Cela pour plusieurs raisons qui font la particularité et la difficulté (et le charme parfois) du CRM.

Certaines sont liées à la nature de l'information manipulée qui est :

•    Périssable :
L'effectif ou le CA d'un client seront peut-être justes dans les semaines qui suivent leur mise à jour dans la base mais plus le temps passe, plus ils deviennent faux. A chaque donnée d'une base CRM il faut définir une date de péremption sous peine de donner le même poids à une information d'il y a 3 ans et à une autre d'hier matin. Comment dans ces conditions bâtir un système prédictif cohérent ?

•    Approximative :
Quand on parle de projets détectés, de date de signature, de comptes-rendus de rendez-vous, ce sont autant d'à-peu-près qui doivent néanmoins permettre de construire un outil de pilotage de l'entreprise fiable. Il ne faut pas lutter contre ces imprécisions naturelles sous peine de produire une imprécision plus grande encore. Il s'agit surtout d'en obtenir le meilleur rendement.

Exemple : si pour décrire la fonction d'un interlocuteur dans une base CRM, vous proposez à l'utilisateur de choisir parmi 10 options possibles vous pouvez légitimement penser que le résultat sera moins précis que si l'utilisateur dispose de 30 alternatives. Erreur ! Dans le second cas, bien souvent, il mettra n'importe quoi. On a mesuré que la qualité de l'information baisse très sensiblement aux alentours d'une vingtaine d'options;

•    Peu contrôlable :
Lorsqu'un utilisateur renseigne son CRM en écrivant que le client n'a pas de projet pour l'an prochain. Est-ce vrai ? Et si c'est faux, l'erreur est-elle consciente ?
Monsieur DupontT a été positionné "Responsable Informatique". Est-ce bien ça ? N'est ce pas plutôt "Directeur Informatique" ? Et quelle est en fait la différence ?
L'information est peu contrôlable, il faut la fiabiliser.

D'autres sont liées aux utilisateurs et aux types d'usage :

•    Périmètre & Fréquence :
Certains utilisateurs dans les call-center utilisent peu d'écrans du logiciel mais les utilisent avec une fréquence élevée. Pour eux, l'ergonomie c'est pouvoir passer très vite d'un écran à l'autre, de pouvoir utiliser massivement le clavier et les touches de raccourcis. D'autres ont une utilisation plus large du système et en même temps moins répétitive. Ils privilégieront les aides en ligne, les écrans nombreux avec peu d'information par écran, les assistants en ligne, les accès à la souris.

•    Processus "humains" :
La règle veut qu'avant de faire une proposition à un client on ait détecté une opportunité, que cette opportunité réponde à un besoin qui est lui-même l'évolution d'une attente issue de la stratégie du client. La règle le veut... Mais parfois le client veut une proposition pour un produit ou service. Maintenant. Va-t-on imposer à l'utilisateur de l'application CRM de passer son client à la question ? Doit-on pour autant le laisser faire sans vérifier certains points clés du processus ?

Le facteur humain est essentiel dans les processus clients qui sont des processus éminemment interruptifs sans cadre administratif ou légal.

L'ergonomie, comment faire ?

Pour construire un système logiciel CRM véritablement ergonomique, il convient d'aborder le sujet sur les 3 axes suivants :

•    Le "quoi" :
Les données, l'information manipulée, les objets (client, activité, opportunité, ..) et les champs (nom, prénom, fonction, ..). Le logiciel ergonomique est celui qui présente les informations utiles et seulement celles-là, qui sait mettre à jour automatiquement ce qui peut l'être et suggérer des réponses plausibles, celui qui utilise le contexte;

•    Le "comment" :
Comment ces informations apparaissent-elles à l'écran. Laquelle est en bas, en haut ? en gros ? en rouge ? Le logiciel ergonomique est celui qui s'attache aussi à la présentation des informations et permet à l'utilisateur de passer du papier au clavier sans bouleverser son organisation, celui qui utilise le même vocabulaire que l'utilisateur;

•    Le "pourquoi" :
On n'utilise pas un logiciel de CRM pour le plaisir mais pour effectuer des tâches précises. Comment les processus en place dans l'entreprise se traduisent-ils dans le logiciel ? Le logiciel ergonomique est celui qui offre une navigation et des menus directement issus de l'organisation. Celui qui guide sans contraindre, celui qui suggère sans interdire.

Bien entendu ces 3 dimensions ne doivent pas s'envisager comme un paradigme unique qui vaudrait pour l'ensemble des utilisateurs. Au contraire, elles doivent être déclinées pour chaque profil d'utilisateur. Le directeur marketing ne fait pas la même chose que le télévendeur. Pourquoi la fiche client se présenterait-elle de la même façon pour ces deux profils ? Pourquoi les menus seraient-ils les mêmes ?

Ainsi, par exemple, chez un client et pour les délégués commerciaux, les traditionnels menus du CRM ont été remplacés par "début de semaine", "début de journée", "avant un rdv", "après un rdv", ... Dans chaque sous menu figure, la liste des tâches à accomplir dans ce cadre. Les assistantes commerciales ont d'autres menus. En fonction du contexte, certaines zones sont modifiables ou automatiquement calculées. Chacun y trouve confort, efficacité et sécurité.

Ergonomie quoi ...

Vers une ergonomie 2.0 ?

Le Web a énormément apporté à l'ergonomie des logiciels. L'application la plus utilisée au monde est sans conteste le navigateur et chacun maîtrise aujourd'hui les liens hypertextes. Pour autant, doit-on se contenter d'appliquer systématiquement les mêmes recettes ergonomiques ? Les nouveaux usages du Web qui sont une réalité pour des millions d'internautes à travers la mise en place des technologies du Web 2.0 doivent aussi nous pousser à nous renouveler et à innover pour explorer des principes ergonomiques encore inédits.

Gageons que demain, de nouvelles interfaces homme-machine nous permettrons de discuter avec notre CRM aussi simplement qu'avec nos collaborateurs.

David Gotchac  - Directeur Général

Pour comprendre le titre de ce premier édito de l’année et profiter encore un peu de nos vœux musicaux, empressez-vous de cliquer sur ce lien !

Comme vous pourrez le constater au fil des pages de cette newsletter, l’année 2008 sera riche en surprises et nouveautés avec de nombreux prétextes à célébration, à commencer par le 10eme anniversaire d’E-DEAL… C’est en effet, en Octobre 1998 que les fondations du futur E-DEAL CRM étaient posées. Que de chemin parcouru depuis pour nous qui, dès la fin des années 90, présentions aux acteurs de la Relation Client une solution CRM 100% Web et innovante.

Mais n’anticipons pas trop sur les festivités de fin d’année et revenons à l’actualité de ce numéro de Janvier-Février de la Newsletter du CRM.
Un début d’année c’est aussi l’occasion de faire le point sur les 12 mois qui viennent de s’écouler. D’autant plus que ces derniers mois ont été parmi les plus animés pour E-DEAL. En effet, les nombreux succès commerciaux enregistrés par E-DEAL courant 2007 ont porté la croissance de la société. Avec plus d’une vingtaine de nouveaux clients dont 2 projets majeurs concernant plusieurs milliers d’utilisateurs, E-DEAL franchit de nouvelles étapes et confirme la justesse de ses choix.

Afin d’accompagner cette croissance, de nouveaux partenaires ont rejoint notre réseau d’intégrateurs (Sopra, Eurelis, Manapps…) et sont venus enrichir notre capacité à intervenir sur un marché du CRM en forte expansion. Nous avons également eu l’opportunité de toucher des métiers bien spécifiques (Investor Relations, Telecom...) en verticalisant l’offre E-DEAL CRM en collaboration avec nos partenaires OEM (Arlis, Sisteer…). D’autres offres verticalisées sont actuellement en cours de réalisation et seront annoncées courant 2008, par exemple dans les secteurs de la gestion Immobilière ou encore des Chambres de Commerce et d'Industrie.

Nos solutions doivent-elles leur succès à leur capacité à répondre aux attentes précises des utilisateurs en matière de fonctionnalités mais aussi d'expérience de navigation ? C'est en plaçant le confort de l'utilisateur et un certain pragmatisme au coeur de notre démarche de développement que nous renforçons les valeurs d'E-DEAL CRM : Ouverture, Innovation, Simplicité.
Vous en serez convaincu en parcourant la tribune "CRM et l'ergonomie" commise récemment par David Gotchac, Président d'E-DEAL.

Ivan Berton - Directeur Marketing 

Les dernières news :

• La SMACL confie à Umanis la réalisation de son projet CRM avec E-DEAL CRM
• Lancement de E-DEAL RESORT, l'offre CRM dédié aux professionnels du tourisme
• Vacanciel augmente sa satisfaction client avec son projet CRM

Le "bon" côté des grèves, c'est qu'elles vous conduisent (forcent ?) à reconsidérer votre quotidien et à trouver des solutions évidentes là où vous pensiez que la force des habitudes rendait toute remise en question impossible.

Prenez le sport, par exemple. Combien de fois votre entourage ne vous a-t-il pas amicalement proposé de vous "remettre au sport..." ? Combien de fois n'avez-vous pas entendu votre médecin vous conseiller de "retrouver une activité physique régulière" ?
Pour quels résultats ? Comment entendiez-vous ces conseils avisés ? Comment perceviez-vous ces informations ?
Il est à peu près certain que vous avez remis à plus tard la prise en compte de ces messages. Seulement voilà, la grève est passée par là et a bouleversé toutes les bonnes raisons que vous vous étiez inventées pour ne rien faire. Là où vos proches ou votre médecin n'ont pu vous convaincre, les grévistes de novembre l'ont réalisé sans coup férir : Ainsi, pendant une semaine, à raison de 2 fois par jour, avez-vous pratiqué la marche à pied (idéal pour le système cardio-vasculaire), donné de grands tours de roue sur votre Velib (parfait pour les articulations) et fini par un peu de natation avec la fameuse arrivée en nage au bureau...

Prenez encore la question du sommeil. Comptez le nombre de fois où vos collègues vous ont fait remarquer les cernes autour de vos yeux, synonymes de nuits écourtées. Là encore, la grève intervient et vous permet de bouleverser une habitude bien ancrée : Vous dormiez chez vous et bien désormais vous êtes obligé de quitter votre lit au petit matin pour venir finir votre nuit au bureau épuisé par des temps de transport bien souvent proches des 3 heures.

Au final, la grève a donc ceci de particulier qu'elle vous oblige à étudier votre environnement quotidien sous un nouveau jour et à reconsidérer son organisation. Avec un œil un peu mathématique, on s'aperçoit que sa journée est structurée par des plages de temps auxquelles sont consacrées des tâches spécifiques. Dans le cas de circonstances exceptionnelles, comme une grève, on est forcé de manipuler ces plages de temps. Parfois, nous sommes conduits à faire des choix et à en éliminer certaines pour que les tâches essentielles de la journée soient bien accomplies.

Dans le CRM, il n'en va pas autrement. Certes, un outil CRM a peu de chances de se mettre en grève mais en contrepartie il manipule un nombre impressionnant de données et de tâches associées. Toute la problématique consiste alors à bien paramétrer son CRM pour qu'il devienne le compagnon d'une activité efficace et non pas le portail fourre-tout qui nous abreuve de données. Comme on aime à le répéter dans nos murs, "choisir c'est renoncer" et la clé de la maxime réside non pas dans l'abandon de telle ou telle prérogative mais dans la capacité à identifier l'information pertinente et à l'exploiter.

Ivan Berton - Directeur Marketing 

A moins que vous n’ayez pris vos vacances très loin de l’hexagone cet été, vous avez certainement lu la dépêche de l’AFP qui racontait la mésaventure de trois touristes norvégiens débarquant dans la campagne verdoyante de Rodez en lieu et place des plages ensoleillées de Rhodes (Grèce).

Ces trois touristes pensaient pourtant bien avoir pris l'avion pour se rendre sur l’île grecque de Rhodes, mais ils avaient confondu les deux destinations lorsqu'ils ont réservé leurs billets sur internet. Selon l’aéroport de Rodez-Marcillac, ce sont plus d'une dizaine de touristes qui connaissent d’ailleurs chaque année pareille mésaventure. On peut certes s’étonner de telles erreurs grossières mais à y réfléchir de plus près, on se dit que le e-voyageur n’est plus à l’abri d’une erreur due à un clic de souris et paye là la rançon du succès des réservations en ligne.

Du point de vue du consommateur, le constat que nous sommes entrés de plein pied dans l’ère du e-voyageur est indéniable : A nous l’abondance des destinations, la liberté des formules de voyages, la variété des promotions... et tout cela depuis notre canapé.
Il est loin le temps ou, préalablement à tout voyage, nous devions nous rendre dans une agence de voyage locale pour récupérer une pile consistante de catalogues qu'il fallait ensuite éplucher consciencieusement.
Avec les multiples possibilités du Web, nous nous transformons en véritables professionnels du voyage au point de devenir notre propre conseiller touristique. Faites le test à l’occasion d’un prochain voyage et vous verrez comme il est facile de se laisser prendre au jeu des forums spécialisés, des webzines et autres applications cartographiques qui vous permettent de tout connaître des reliefs de votre destination avant même d’y avoir posé vos valises.
Un petit conseil cependant : si vous réservez pour une destination lointaine, vérifiez bien que votre avion ne vous mène pas dans les pâtures aveyronnaises. D’autres s’y sont laissés prendre…

Cette vague de fond de la réservation en ligne qui est en train de révolutionner notre pratique du voyage se traduit aussi chez les voyagistes et les tours opérateurs par la remise en question des modes de commercialisation de leurs produits.
Jusqu’à l’an 2000, le fameux modèle dit du « Brick & Mortar » (l’utilisation d’un réseau d’agences implantées localement) tenait encore le haut du pavé dans la distribution des voyages. Depuis, la popularisation d’Internet a révolutionné l’ensemble de la chaîne de distribution des voyages.
De la compagnie aérienne en passant par le site web créé ex-nihilo, de nombreux acteurs du tourisme se sont engouffrés dans la brèche et poussent petit à petit l’économie du voyage vers le modèle du fameux « Click & Mortar ».

Ivan Berton - Directeur Marketing 

Les news du mois d'octobre :

- Trelleborg Industrie SA équipe ses forces de vente à l'international

- E-DEAL poursuit son développement avec plusieurs offres de recrutement

- Conférence  E-Commerce

Stéphane Bayle, chef de projet CRM chez Géant Casino, nous explique les bénéfices de la mise en place de E-DEAL CRM au sein de leurs équipes commerciales :

- La relation client chez Casino sur journaldunet.com 

- La fidélisation client chez Casino sur RP-net.com

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